O atendimento humanizado e de qualidade sempre foi um dos pilares do Zarpo, e também um diferencial frente à concorrência. Com o início das notícias sobre a Covid-19, adaptações em toda a empresa foram necessárias e essenciais para os meses seguintes, especialmente no processo de atendimento ao consumidor.
Atualmente, um ano após o início do isolamento social, o Zarpo se orgulha da alta performance mantida pela equipe de atendimento diante do novo cenário. Prova desse desempenho é o selo RA1000 no site Reclame Aqui, conquistado em dezembro de 2019 e mantido mesmo após esse período de grande demanda.
Além disso, uma pesquisa realizada por e-mail com os clientes em julho de 2020 concluiu que 94% deles estão satisfeitos com os serviços do Zarpo.
Leia a seguir mais sobre o trabalho dos Analistas Zarpo durante a pandemia e mais detalhes sobre o selo RA1000.
Sobre o selo RA1000
![Imagem mostrando a reputação positiva da Zarpo no site Reclame Aqui](https://magazine.zarpo.com.br/wp-content/uploads/2020/11/reclame-aqui-zarpo_840x470.jpg)
O Zarpo possui o selo RA1000 desde dezembro de 2019, e manteve o reconhecimento após meses turbulentos no setor de Turismo. O selo é concedido pelo site Reclame Aqui, onde consumidores podem expor problemas e ser respondidos pelas próprias empresas.
Para conquistá-lo, é preciso atender critérios exigentes, entre eles, possuir uma média de avaliações igual ou superior a 7, índice de solução igual ou superior a 90%, e respostas positivas à pergunta “Voltaria a fazer negócio?” em 70% das reclamações respondidas.
Em um primeiro momento, a pandemia fez com que a maioria dos hotéis fechasse suas portas por um grande período, e motivou muitos pedidos de cancelamentos e alterações de reserva. Naturalmente, o volume de reclamações aumentou. Não houveram, porém, reclamações quanto à qualidade no atendimento e conduta dos Analistas.
A conquista do RA1000 é fruto de uma equipe super unida e empenhada. É um grande reconhecimento do trabalho deles.
Ana Beatriz Castanheira, gerente do SAC
Muito além do Reclame Aqui
Desde março do ano passado, com o início do isolamento social recomendado pela Organização Mundial da Saúde e o Ministério da Saúde, a prioridade máxima foi o cuidado com clientes e colaboradores. Toda a equipe foi colocada em home office, e o foco era atender pessoas que já estavam viajando, ou que tinham reserva para datas próximas, garantindo sua segurança.
O próximo passo foi organizar prioridades: o atendimento foi articulado de acordo com data de check-in, para que todos os clientes pudessem ser respondidos a tempo da viagem, evitando prejuízos. Os Analistas analisaram caso a caso, considerando as regras de cada parceiro e a melhor solução para o cliente.
Por último, a automação foi essencial para um processo de cancelamento proativo, com disparo automático de e-mails e disponibilização do valor das reservas em Créditos Zarpo, para utilização futura. Muitos clientes já aproveitaram os créditos para realizar novas viagens.
Os desafios dos Analistas Zarpo
![Ana Beatriz, gerente do SAC do Zarpo](https://magazine.zarpo.com.br/wp-content/uploads/2020/11/Fotos-Zarpo-201-Ana-Beatriz-1024x714.jpg)
De acordo com Ana Beatriz, o maior desafio foi manter a qualidade mesmo com a altíssima demanda. Mais do que a parte operacional, o trabalho em equipe se tornou um elemento essencial diante da pandemia.
Ter processos alinhados e pessoas treinadas, tentar manter a calma e otimismo. Ter um trabalho em equipe fortalecido e focado.
Ana Beatriz Castanheira, gerente de SAC
Foi necessário também se adaptar à nova rotina de trabalho. O time do SAC já cumpria jornadas em home office aos fins de semana, feriados e emendas de feriados, mas desde março passou a ser totalmente remoto.
Além do contato com os clientes, a comunicação com parceiros também foi um grande obstáculo, uma vez que eles também enfrentavam um período de altíssima demanda.
Assim, a comunicação com demais departamentos, como os times do Comercial e do Aéreo, foi primordial: “Essas equipes conseguiram deixar regras e processos alinhados com os nossos fornecedores, agilizando nossas resoluções”, finaliza Ana Beatriz.
Situação atual de hotéis e resorts
![](https://magazine.zarpo.com.br/wp-content/uploads/2020/12/Como-fica-a-minha-viagem-no-cenário-atual-da-pandemia-1024x576.jpg)
Os cuidados devem continuar, especialmente durante as viagens. Por isso, após o período em que permaneceram fechados, hotéis e resorts revisaram seus protocolos e se prepararam para voltar a receber hóspedes e passageiros.
Entre as principais medidas adotadas está a redução da ocupação, disponibilização de álcool em gel para higienização das mãos, uso obrigatório de máscaras, checagem da temperatura dos hóspedes e colaboradores, adaptação das atividades de lazer e também dos serviços de alimentação.
O Zarpo criou uma forma de informar seus clientes sobre esses novos protocolos: em cada página foi adicionada a aba “Informações sobre Covid-19”. Seguimos acompanhando diariamente todas as mudanças, e estamos preparados para agir caso necessário, priorizando o cuidado com nossos clientes. Leia mais.
Essas informações tornaram-se primordiais na decisão de reservar. Com elas, os viajantes podem retomar seus planos. O zelo com os clientes é, e sempre será, um dos maiores compromissos do Zarpo.
7 Comentários
Enviei uma mensagem para o Mordomo Zarpo, após uma reserva efetuada pelo site, e até hoje não recebi resposta…
Como proceder?
Bom dia, José. Tudo bem?
Repassamos seu comentário ao Atendimento ao Cliente, que nos informou já ter respondido seu e-mail em 4 de setembro. A resposta foi reenviada hoje 🙂
Como faço pra falar com um atendente para tirar um dúvida?
Olá, Mariana. Tudo bem?
Você pode enviar um e-mail para mordomo@zarpo.com.br 🙂
Efetuei um compra de um pacote, mas só recebi a confirmação do hotel.
Já mandei mensagem pelo chat, enviei e-mail e tentei ligar no telefone. Todos os canais sem sucesso.
O único registro que tenho é o número de uma reserva confirmada (800090891) que até o momento não está me servindo para nada.
Boa noite, Fernanda. Tudo bem?
Os bilhetes são enviados em até 24h após a compra. Repassei seu comentário para o SAC do Zarpo, e eles me informaram que seu bilhete já foi enviado. Boa viagem! ✈️
Bom dia,
Meu nome é Thiago R. Cunha gostaria de verificar e pontuar que recentemente fiz uma locação na rede Prive em caldas novas/GO, sendo mais específico no Praias do Lago e chegando lá nos transferiram para outro hotel de sua rede bem mais inferior e não sendo a que contratei para conhecer junto com minha familia.
Tendo isso em vista gostaria que no mínimo a rede se retratasse e nos disponibilizasse uma nova data para hospedar e conhecer o hotel que reservei. Achei uma falta de respeito o que fizeram. Aguardo retorno pois terei que tomar medidas cabíveis;.
Meu email. thiagorcunha2703@gmail.com