Como o atendimento do Zarpo mantém o alto padrão mesmo durante a pandemia 

O atendimento humanizado e de qualidade sempre foi um dos pilares do Zarpo, e também um diferencial frente à concorrência. Com o início das notícias sobre a Covid-19, adaptações em toda a empresa foram necessárias e essenciais para os meses seguintes, especialmente no processo de atendimento ao consumidor.

Atualmente, um ano após o início do isolamento social, o Zarpo se orgulha da alta performance mantida pela equipe de atendimento diante do novo cenário. Prova desse desempenho é o selo RA1000 no site Reclame Aqui, conquistado em dezembro de 2019 e mantido mesmo após esse período de grande demanda.

Além disso, uma pesquisa realizada por e-mail com os clientes em julho de 2020 concluiu que 94% deles estão satisfeitos com os serviços do Zarpo.

Leia a seguir mais sobre o trabalho dos Analistas Zarpo durante a pandemia e mais detalhes sobre o selo RA1000.

Sobre o selo RA1000

O Zarpo possui o selo RA1000 desde dezembro de 2019, e manteve o reconhecimento após meses turbulentos no setor de Turismo. O selo é concedido pelo site Reclame Aqui, onde consumidores podem expor problemas e ser respondidos pelas próprias empresas.

Para conquistá-lo, é preciso atender critérios exigentes, entre eles, possuir uma média de avaliações igual ou superior a 7, índice de solução igual ou superior a 90%, e respostas positivas à pergunta “Voltaria a fazer negócio?” em 70% das reclamações respondidas.

Em um primeiro momento, a pandemia fez com que a maioria dos hotéis fechasse suas portas por um grande período, e motivou muitos pedidos de cancelamentos e alterações de reserva. Naturalmente, o volume de reclamações aumentou. Não houveram, porém, reclamações quanto à qualidade no atendimento e conduta dos Analistas. 

A conquista do RA1000 é fruto de uma equipe super unida e empenhada. É um grande reconhecimento do trabalho deles.

Ana Beatriz Castanheira, gerente do SAC

Muito além do Reclame Aqui

Desde março do ano passado, com o início do isolamento social recomendado pela Organização Mundial da Saúde e o Ministério da Saúde, a prioridade máxima foi o cuidado com clientes e colaboradores. Toda a equipe foi colocada em home office, e o foco era atender pessoas que já estavam viajando, ou que tinham reserva para datas próximas, garantindo sua segurança.

O próximo passo foi organizar prioridades: o atendimento foi articulado de acordo com data de check-in, para que todos os clientes pudessem ser respondidos a tempo da viagem, evitando prejuízos. Os Analistas analisaram caso a caso, considerando as regras de cada parceiro e a melhor solução para o cliente. 

Por último, a automação foi essencial para um processo de cancelamento proativo, com disparo automático de e-mails e disponibilização do valor das reservas em Créditos Zarpo, para utilização futura. Muitos clientes já aproveitaram os créditos para realizar novas viagens.

Os desafios dos Analistas Zarpo

De acordo com Ana Beatriz, o maior desafio foi manter a qualidade mesmo com a altíssima demanda. Mais do que a parte operacional, o trabalho em equipe se tornou um elemento essencial diante da pandemia.

Ter processos alinhados e pessoas treinadas, tentar manter a calma e otimismo. Ter um trabalho em equipe fortalecido e focado.

Ana Beatriz Castanheira, gerente de SAC

Foi necessário também se adaptar à nova rotina de trabalho. O time do SAC já cumpria jornadas em home office aos fins de semana, feriados e emendas de feriados, mas desde março passou a ser totalmente remoto.

Além do contato com os clientes, a comunicação com parceiros também foi um grande obstáculo, uma vez que eles também enfrentavam um período de altíssima demanda. 

Assim, a comunicação com demais departamentos, como os times do Comercial e do Aéreo, foi primordial: “Essas equipes conseguiram deixar regras e processos alinhados com os nossos fornecedores, agilizando nossas resoluções”, finaliza Ana Beatriz.

Situação atual de hotéis e resorts

Os cuidados devem continuar, especialmente durante as viagens. Por isso, após o período em que permaneceram fechados, hotéis e resorts revisaram seus protocolos e se prepararam para voltar a receber hóspedes e passageiros.

Entre as principais medidas adotadas está a redução da ocupação, disponibilização de álcool em gel para higienização das mãos, uso obrigatório de máscaras, checagem da temperatura dos hóspedes e colaboradores, adaptação das atividades de lazer e também dos serviços de alimentação.

O Zarpo criou uma forma de informar seus clientes sobre esses novos protocolos: em cada página foi adicionada a aba “Informações sobre Covid-19”. Seguimos acompanhando diariamente todas as mudanças, e estamos preparados para agir caso necessário, priorizando o cuidado com nossos clientes. Leia mais.

Essas informações tornaram-se primordiais na decisão de reservar. Com elas, os viajantes podem retomar seus planos. O zelo com os clientes é, e sempre será, um dos maiores compromissos do Zarpo.